17 feb. 1999
3 minuten
Beleidsmakers hebben vaak een slecht beeld van de rol die dienstverlening speelt in de economie, en laten daardoor belangrijke kansen lopen. Dat stelt Matthijs Janssen naar aanleiding van zijn promotieonderzoek over diensteninnovatie, waarbij hij ook het Nederlandse Topsectorenbeleid onder de loep nam. Doordat beleidsmakers bij diensteninnovatie vaak direct aan de dienstensector denken, zien ze over het hoofd dat het leveren van nieuwe oplossingen en ervaringen ook zeer relevant is voor de toekomst van maakbedrijven.
Volgens Janssen zijn er diverse manieren waarop diensten van invloed zijn op technologische en economische ontwikkeling. Meestal wordt er vanuit gegaan dat innovatie vooral een industriële zaak is. Maar ook gevestigde maakbedrijven concurreren steeds vaker juist op innovaties qua dienstverlening. Dit toont aan dat diensten meer zijn dan de activiteiten rondom de productie van ‘echte’ goederen. Door te kijken naar diensteninnovaties bij verschillende soorten organisaties komt Janssen tot de conclusie dat niet-concurrerende bedrijven veel van elkaar kunnen leren qua ontwikkeling en implementatie van dienstengebaseerde business-modellen.
Van product naar performance
Daar waar TomTom voorheen de nadruk legde op het verkopen van de fysieke navigatiesystemen zelf, houdt het bedrijf zich nu steeds meer bezig met het aanbieden van navigatiediensten die continu gevoed worden door gebruikersinput. Deze verschuiving van product naar performance en interactie is een voorbeeld voor bedrijven uit allerlei sectoren. Het Oogziekenhuis Rotterdam haalt zijn inspiratie vooral bij Schiphol en KLM, aangezien in zowel de zorg als de luchtvaart vriendelijkheid en veiligheid voorop staan. Dit heeft onder andere geleid tot de introductie van valet parking voor patiënten, belijning in de operatiekamer, en een time-out check vlak voor operaties.
Cross-sectoraal
Niet ieder bedrijf is in staat om zijn kennis te vermarkten in de vorm van diensten. Volgens Janssen is dit een belangrijke reden waarom overheden meer oog moeten hebben voor het belang van dienstverlening. Omdat diensten voor zoveel sectoren van belang zijn ligt het niet voor de hand om hier een aparte Topsector voor te benoemen. In plaats daarvan is het logischer om diensten, net als ICT, te beschouwen als één van de cross-sectorale gebieden waar bedrijven uit diverse Topsectoren samen kunnen leren en innoveren.
Binnen het huidige innovatiebeleid komen diensten vooral aan bod in de Topsector Creatieve Industrie. Om maximaal gebruik te maken van de kennis in deze Topsector is het essentieel dat de creatieve ondernemingen zich niet enkel bezighouden met hun eigen agenda’s, maar dat ze ruimte krijgen om te verkennen hoe hun creativiteit ten goede kan komen aan bedrijven uit andere sectoren. Voor het ontwikkelen en toepassen van een technologie als 3D-printen vormt de kennis van designers en architecten een belangrijke aanvulling op kennis over hightech-systemen en materialen (Topsector HTSM).
Het feit dat juist kennisintensieve dienstverleners innovatie in andere sectoren aanjagen is een ander punt dat beleidsmakers en werkgeversorganisaties doorgaans vergeten wanneer ze pleiten voor meer steun voor maakindustrieën.
Verweven
Innovatieve diensten verdienen volgens Janssen’s onderzoek beleidsaandacht omdat bedrijven zelf vaak onvoldoende zien hoe ze hiermee hun overlevingskansen kunnen vergroten. Daarnaast vormen diensten vaak ook een deel van het antwoord op complexe maatschappelijke vraagstukken, zoals vergrijzing en milieuvervuiling. In veel gevallen vragen zulke problemen een oplossing waarbij technologie en diensten met elkaar verweven zijn. Het op afstand leveren van zorg is een voorbeeld waarbij ICT-toepassingen gecombineerd worden met vernieuwde vormen van dienstverlening.
Wanneer het gaat om duurzaamheid is er een opvallende groei in belangstelling voor diensten die de behoefte aan goederen verminderen, zoals Snappcar doet voor auto’s. De soms wat turbulente opkomst van de deeleconomie illustreert dat slimme diensten een enorm effect kunnen hebben op de manier waarop overheden, bedrijven en consumenten zich in de toekomst zullen gedragen. Een open houding voor dergelijke ontwikkelingen is een goed begin, maar er resteren in Nederland nog tal van mogelijkheden om slimmer gebruik te maken van diensten, aldus Janssen, die eerder deze maand promoveerde aan de Technische Universiteit Eindhoven.
Anderen lazen ook
