Efficiënter onderhoudscontract dankzij UT- onderzoek

Dure servicecontracten leveren een hoog serviceniveau en goedkopere contracten een lager serviceniveau. Elisa Alvarez van de Universiteit Twente onderzocht hoe fabrikanten hun serviceorganisaties in moeten richten als serviceniveaus per klant verschillen. Zij promoveerde promoveerde aan het Instituut CTIT, met haar proefschrift ‘‘The value of customization: on differentiation in service logistics’ .

Een storing medische apparatuur, defensiematerieel of hoogwaardige productiesystemen leidt meestal tot een fors productie- en inkomstenverlies of tot het ontstaan van onveilige situaties. Een onderhoudscontract bevat daarom vaak een zogenoemd service level agreement met daarin het gewenste serviceniveau. Voorbeelden zijn een minimale beschikbaarheid van het systeem over een bepaald tijdsinterval en een maximale reactietijd als er een storing optreedt.

Verschillen in serviceniveau

Vaak hebben gebruikers van dezelfde systemen verschillende eisen ten aanzien van het serviceniveau. Systeemfabrikanten spelen hierop in door zowel dure servicecontracten te leveren die een hoog serviceniveau bieden als goedkopere contracten met een lager serviceniveau. Het doel van de fabrikant is om zijn serviceorganisatie zodanig in te richten dat de verschillende serviceniveaus nagekomen worden tegen minimale kosten. In de praktijk blijkt dit een grote uitdaging: het leveren van een uniforme hoge service aan alle klanten is een dure optie waarbij standaardklanten een te hoge service krijgen, mogelijk ten koste van klanten met hogere service-eisen.

Differentiatie bij het leveren van reserve-onderdelen bijvoorbeeld kan in theorie wel gerealiseerd worden door voorraad te reserveren voor hoge prioriteitsklanten (de zogenoemde critical level policy). Deze strategie blijkt in de praktijk echter slecht werkbaar, onder andere omdat service engineers niet bereid zijn om onderhoud uit te stellen voor een standaardklant als een onderdeel feitelijk beschikbaar is.

Effectieve service

In het proefschrift staan verschillende logistieke opties voor onder andere reserve-onderdelen en service engineers. Uit het onderzoek blijkt dat je effectief kan differentiëren bij het leveren van onderdelen. Bijvoorbeeld door selectief gebruik te maken van spoedleveringen vanaf andere locaties wanneer het dichtstbijzijnde magazijn buiten voorraad is of door het hanteren van (deel)voorraden bij klanten. De effectiviteit is afhankelijk van een aantal factoren, bijvoorbeeld van het soort onderdeel dat geleverd moet worden. Een andere mogelijkheid om differentiatie toe te passen is door service engineers steeds aan de klant met de hoogste prioriteit toe te wijzen. Het is dan mogelijk om snel en nauwkeurig voor ieder type klant de verdeling van de wachttijd te bepalen. Hierdoor krijgen fabrikanten de mogelijkheid om hun prestaties op verschillende serviceniveaus te toetsen.

Elisa Alvarez

Elisa Alvarez is geboren op Curaçao en is 28 jaar. Na het afronden van haar VWO-opleiding kwam zij in 2002 naar Nederland om technische bedrijfskunde te studeren aan de Universiteit Twente. Tijdens haar masteropleiding kwam zij in aanraking met servicelogistiek toen zij een capita selecta opdracht uitvoerde bij het Service Logistics Forum Research (SLFR) over de knelpunten die bedrijven ervaren bij het opstellen en nakomen van servicecontracten. Een belangrijk knelpunt – dat uiteindelijk het primaire onderwerp in haar proefschrift werd – was het inrichten van de organisatie van de systeemfabrikant om met differentiatie in serviceniveaus om te kunnen gaan. Elisa is in 2008 begonnen met haar promotieonderzoek in de vakgroep ‘Industrial Engineering and Business Information Systems’ (IEIBS) van de faculteit Management en Bestuur. Haar promotor was Henk Zijm en haar assistent-promotor Matthieu van der Heijden.