Ongeveer tweederde van de kosten van een callcenter zijn personeelskosten. Managers en planners van callcenters proberen daarom met zo min mogelijk medewerkers hun gewenste serviceniveau te bereiken. Het voorspellen van het aantal bellers is een essentieel onderdeel hiervan. Dit is een grote uitdaging waarvoor geen eenvoudige oplossingen zijn: het is onmogelijk om zeker te weten hoeveel bellers er op een bepaald moment zullen zijn.
In zijn proefschrift laat Ding zien dat terugbellers en doorverbonden bellers een grote invloed hebben op het totaal aantal telefoontjes. Hierdoor is dit een onbetrouwbare voorspeller voor de personeelsplanning. Terugkerende bellers komen vaak voort uit lange wachttijden, waardoor er een statistisch verband is met de personeelsplanning zelf. Op basis van deze conclusie ontwikkelt hij een model voor personeelsplanning dat met deze stroom terugbellers rekening houdt.
Onderscheid maken tussen nieuwe en terugkerende bellers kan een callcenter efficiënter en eerlijker maken. Ding stelt een terugbelsysteem voor waarbij bellers met een lange wachttijd het verzoek krijgen om later opnieuw te bellen, waarbij ze bij het terugbellen voorrang krijgen boven nieuwe bellers. Hij toont aan dat dit de gemiddelde wachttijd verkort en eerlijker is naar lang wachtende bellers.
Megaohmmeters op batterijen. Het aanbod werkplaatsuitrusting van TME omvat onder meer professionele apparaten van Fluke.…
De HCX oliepeilglazen van Elesa+Ganter bieden een geavanceerde oplossing voor industrieel onderhoud en productie. Deze…
Een kleinschalig en compact apparaat, Fuze, gebouwd door de Amerikaanse startup Zap Energy heeft plasma…
Al 15 jaar is het Festo Bionic Learning Network gefascineerd door vliegen. Het team heeft…
Kwantummechanische verschijnselen zoals radioactief verval, of algemener: ‘tunnelen’, vertonen intrigerende wiskundige patronen. Twee onderzoekers aan…
Een nieuwe ultragevoelige glasvezelsensor kan deeltjes met een diameter tot 50 nanometer detecteren. In de…