GVB en Fabrique ontwikkelen nieuwe verkoopautomaat

Zelfs toeristen hoeven straks de tram niet meer te missen als ze nog een kaartje moeten kopen. De huidige kaartautomaten van het Amsterdamse openbaar vervoerbedrijf voldoen niet meer aan de wensen van deze tijd. Bovendien loopt het onderhoudscontract in 2017 af. Fabrique kreeg de vraag van het GVB om een nieuwe automaat te ontwerpen. Een unieke opdracht: voor het eerst schakelt het vervoersbedrijf een ontwerpbureau in voor het ontwikkelen van een kaartautomaat. Het vervangen van de automaten is een mooie gelegenheid om een gebruiksvriendelijkere kaartautomaat te introduceren die tegelijkertijd ook de doorstroming verhoogt. Door de automaat ook in Abri’s op te nemen kan de wachttijd bij de halte van trams en bussen worden verminderd.

‘Geen kaart invoeren’

Matthijs Klinkert, directeur Fabrique, vertelt over de voorbereidingen die tot het nieuwe ontwerp hebben geleid. "We gingen allereerst de straat op en we doken de metrostations in. We observeerden en analyseerden het gebruik van de huidige automaten. Wij concludeerden dat die vooral van buiten naar binnen zijn bedacht, de techniek bepaalt het gebruik. Aanwijzingen als ‘Geen kaart invoeren’ en ‘Er is een fout opgetreden tijdens ophalen bestelling uitvoeren’, maken de automaten niet bepaald gebruiksvriendelijk. De onlogisch geplaatste hardware maakt het nog erger. Voor ons een mooie kans om de reiziger weer centraal te stellen. We werkten aan een heldere gebruikersflow voor alle doelgroepen, met vriendelijkere instructies in de taal van de gebruiker. Veel aandacht kreeg het samengaan van het technisch ontwerp (de vorm en het materiaal van de kast) en de user interface (de digitale en fysieke bedieningselementen). Door de samensmelting van vorm en interactie ontstond een automaat die de merkuitstraling van het GVB combineert met gebruiksvriendelijkheid."

Van bordkarton naar metrostation

In iedere fase zijn de ontwerpen uitgebreid getest. Klinkert: "Van bordkartonnen bouwsels met de interface op een A4-tje geschetst, tot realistische mock ups die we in metrostations aan uitgebreide tests met passerende reizigers hebben onderworpen. Zo konden we tijdens het hele ontwerpproces rekening houden met alle soorten gebruikers; lange mensen, korte mensen, rolstoelers, Amsterdamse veelgebruikers, dagkaarttoeristen en verdwaalde reizigers die geen woord Nederlands spreken. We konden ook in iedere stap de flow van de interface verbeteren, waarbij vooral het samenspel tussen het touchscreen en de fysieke elementen onze aandacht kreeg. Door animaties op het scherm samen te laten gaan met oplichtende leds in de hardware vormden we vloeiende verwijzingen. Veelgezochte producten kregen een plek op het startscherm, zodat 95% van de reizigers direct het juiste ticket vindt."

De laatste stappen

Het basisontwerp van Fabrique vormt nu het uitgangspunt bij de aanbesteding. "We blijven in het hele proces betrokken, zodat de partijen ook op kwaliteit en aanpak beoordeeld worden", aldus Klinkert. "Zo kunnen we ook tijdens de realisatiefase de kwaliteit blijven bewaken. De nieuwe automaten moeten volgens planning in 2018 geïnstalleerd zijn."

‘Challenge reality!’

Wat kenmerkt Fabrique als bureau? Matthijs Klinkert: "Fabrique is een strategisch ontwerpbureau dat gelooft in de vernieuwende kracht van design. Ontwerp als kracht om dingen te veranderen, te verbeteren, om impact te hebben. Niet slechts om dingen mooi of bruikbaar te maken. Samen met onze klanten maken we dingen die wij – of de wereld – eerst niet voor mogelijk hielden. Bijvoorbeeld een eigen collectie beheren bij het Rijksmuseum. Of als Nederlands bureau citymarketing in India op de kaart zetten. Het kon niet, en nu wel. Die vernieuwende kracht hebben we samengevat in ons motto ‘Challenge reality!’ Daag de werkelijkheid uit, stel vragen en neem niets voor lief. Verleg samen je grenzen. Dat is Fabrique op zijn best."

Service design

‘To create a great design, you first have to fall in love with the problem’. Deze uitspraak hanteert Fabrique graag als het gaat om service design, aldus directeur Pieter Jongerius. "De mentaliteit en activiteiten die samen service design vormen zijn niet nieuw. Een aantal andere noemers wordt gebruikt die net een andere blik of scope met zich meebrengen, zoals design thinking of customer experience design. Nu de aandacht voor service design groeit, krijgen we steeds vaker de vraag wat nu wat is. Eerlijk gezegd vinden we dat in de meeste gevallen niet zo belangrijk, en de verschillen zijn klein. 

Elk service design project heeft echter drie belangrijke onderdelen:

• Orchestratie, het ordenen van middelen in ruimte en tijd, in journeys of maps;
• Onderzoek, in de vorm van design research, zoals context mapping en interviews;
• Organisatie. Je organisatie moet in staat zijn om de gewenste user experience te bieden en te ondersteunen.

In één zin? Wij hanteren de onderstaande definitie, op basis van het werk van Cheryn Flanagan: ‘Service design is de orchestratie van touchpoints, plaatsen, processen en mensen, die samen de totale klantervaring ondersteunen’. Zo beschouwd is het specifieke ontwerp en de bouw van de middelen dus geen onderdeel van service design. Het is er natuurlijk wel heel intensief mee verbonden!"